Política de Trocas e Devoluções
Última atualização: 3 de agosto de 2026
1. Antes de tudo: três situações diferentes
Muita confusão nasce de tratar tudo como "troca". Na prática, existem três situações distintas, com regras e responsáveis diferentes:
| Situação | O que é | Prazo | Quem paga o frete |
|---|---|---|---|
| Arrependimento | Você mudou de ideia sobre a compra | 7 dias corridos após o recebimento | Sintonia Gold |
| Produto com defeito | O item chegou com vício ou apresentou falha | 30 ou 90 dias, conforme o tipo de produto | Sintonia Gold |
| Troca por preferência | Quer outro modelo, sem que haja defeito | 7 dias após o recebimento | Cliente |
As duas primeiras são direitos garantidos por lei. A terceira é uma cortesia comercial da loja, oferecida dentro das condições descritas neste documento.
2. Direito de arrependimento (7 dias)
2.1 O que é
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que, em compras feitas fora do estabelecimento físico — como as realizadas pela internet —, você pode desistir do negócio em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto.
Você não precisa justificar o motivo. Não gostou, mudou de ideia, comprou por engano: todos são motivos suficientes.
2.2 Como o prazo é contado
O prazo é de 7 dias corridos, incluindo sábados, domingos e feriados, contados a partir do dia seguinte ao recebimento do produto no endereço de entrega.
Exemplo: pedido recebido no dia 10, o prazo se encerra no dia 17.
A solicitação deve ser registrada dentro desse prazo. O envio físico do produto de volta pode ocorrer nos dias seguintes, conforme as instruções que você receberá.
2.3 Condições
Para exercer o arrependimento, o produto deve ser devolvido:
- Sem sinais de uso além do necessário para simples conferência;
- Com todas as etiquetas e lacres originais intactos;
- Na embalagem original, acompanhado de manuais, acessórios, brindes e cartões que integravam o pedido;
- Com a nota fiscal ou o DANFE.
2.4 Custo do frete de devolução
No arrependimento, o custo da devolução é nosso. Enviaremos uma etiqueta de postagem ou agendaremos a coleta, conforme a modalidade disponível para o seu endereço.
Não realize a postagem por conta própria antes de receber nossas instruções. Envios espontâneos, sem autorização prévia, podem ser recusados no destino, e o valor gasto não será reembolsado.
2.5 Reembolso
Confirmado o recebimento e a conformidade do produto, o valor pago é devolvido integralmente, incluindo o frete original, na forma descrita na seção 8.
3. Produto com defeito
Produto que chega quebrado, com falha de fabricação, faltando peça, com solda aberta, com funcionamento irregular ou em desacordo com a descrição do site tem tratamento próprio.
Nessa hipótese, aplicam-se os prazos e procedimentos da Política de Garantia, que detalha:
- Prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, conforme o art. 26 do CDC;
- Regra do vício oculto, cujo prazo começa a correr quando o defeito se torna evidente;
- Prazo legal de 30 dias para reparo do vício antes de gerar direito a substituição, restituição ou abatimento;
- O que não é considerado defeito.
Em caso de defeito, o custo do frete de retorno é sempre nosso.
4. Troca por preferência
4.1 O que é
Se o produto está perfeito, mas você prefere outro modelo, oferecemos a troca por preferência como cortesia comercial — não como obrigação legal.
Prazo para solicitar: 7 dias corridos após o recebimento.
4.2 Condições
Valem as mesmas condições da seção 2.3: produto sem uso, com etiquetas e lacres originais, embalagem preservada e nota fiscal.
4.3 Frete
Na troca por preferência, o custo do frete de envio e de retorno é do cliente.
O valor do novo frete será informado antes da confirmação da troca.
4.4 Diferença de valor
- Se o novo produto for mais caro, você paga a diferença.
- Se for mais barato, a diferença é convertida em crédito para uso em compras futuras no site.
- A troca é permitida uma vez por pedido, salvo se a nova entrega apresentar defeito.
4.5 Disponibilidade
A troca está condicionada à disponibilidade em estoque do item desejado no momento da análise. Se o item não estiver disponível, ofereceremos alternativa equivalente ou a restituição do valor.
5. Produtos que não podem ser trocados ou devolvidos
Salvo em caso de defeito comprovado, não aceitamos troca ou devolução de:
- Produtos personalizados, customizados ou produzidos sob encomenda conforme especificação do cliente;
- Peças de contato direto com a pele (ex.: brincos) que tenham sido abertas, provadas sem a proteção adequada ou tiveram o lacre rompido;
- Itens com sinais claros de uso, ajuste ou modificação;
- Produtos danificados por mau uso, queda, contato com produtos químicos ou armazenamento inadequado;
- Itens sem etiqueta, sem lacre, sem embalagem original ou sem os acessórios que os acompanhavam;
- Brindes e cortesias isoladamente — devem ser devolvidos junto ao produto principal;
- Cartões-presente e vales, após o resgate ou envio do código.
Estas exceções não afastam o direito de arrependimento em produtos que o admitam, nem a garantia legal em caso de vício.
6. Como solicitar
Todo o processo é feito pela nossa central de solicitações, sem necessidade de ligação.
Passo 1 — Acesse a central
Entre em sintoniagold.com.br/trocas-e-devolucoes.
Passo 2 — Identifique o pedido
Informe o número do pedido, o e-mail utilizado na compra e o CPF do titular. Esses três dados são validados automaticamente contra o registro do pedido. Essa verificação existe para impedir que terceiros abram solicitações em seu nome.
Se a validação falhar, confira se está usando exatamente o e-mail da compra. Persistindo o erro, entre em contato pelos canais da Central de Atendimento.
Passo 3 — Descreva a solicitação
Selecione o tipo — troca ou devolução—, escolha o motivo e descreva a situação.
Passo 4 — Anexe as evidências
Envie fotos ou vídeos que mostrem:
- O produto por inteiro;
- A etiqueta e o lacre;
- O detalhe do problema, quando houver;
- A embalagem de transporte, em casos de avaria.
Boas imagens aceleram a análise. Imagens escuras, desfocadas ou parciais costumam gerar pedido de complementação e atrasam o processo.
Passo 5 — Guarde o protocolo
Ao concluir, você receberá um número de protocolo exibido na tela de confirmação.
Anote esse número. Ele é a chave para acompanhar o andamento da sua solicitação.
Passo 6 — Acompanhe
Consulte o status a qualquer momento em sintoniagold.com.br/acompanhar-protocolo, informando o protocolo e o e-mail do pedido.
O acompanhamento pelo protocolo é a forma oficial e mais confiável de verificar o andamento. Recomendamos consultá-lo antes de entrar em contato pelos demais canais.
7. Análise e envio do produto
7.1 Prazo de análise
Analisamos a solicitação em até 10 dias úteis a partir do registro.
Nesse período podemos solicitar informações ou imagens complementares. O prazo é suspenso enquanto aguardamos seu retorno.
7.2 Aprovação
Aprovada a solicitação, você receberá as instruções de envio — código de postagem, etiqueta ou agendamento de coleta, conforme a modalidade disponível para o seu CEP.
Prazo para postar: 10 dias corridos após a aprovação. Após esse prazo, a solicitação pode ser encerrada e será necessário abrir uma nova, desde que ainda dentro do prazo legal.
7.3 Como embalar
- Utilize embalagem que proteja o produto no transporte;
- Não use a caixa do próprio produto como embalagem externa — ela faz parte do item e precisa chegar íntegra;
- Inclua todos os acessórios, manuais, brindes e a nota fiscal;
- Não escreva nem cole etiquetas diretamente sobre a embalagem original.
7.4 Conferência
Recebido o produto, realizamos a conferência em até 2 dias úteis.
Se o item estiver em desacordo com as condições desta Política — com uso, sem etiqueta, incompleto ou avariado por acondicionamento inadequado —, a solicitação pode ser recusada. Nesse caso, informaremos o motivo com registro fotográfico e o produto será devolvido ao seu endereço.
8. Reembolso
8.1 Prazo
O reembolso é processado em até 5 dias úteis após a aprovação da conferência.
8.2 Forma, conforme o meio de pagamento
| Pagamento original | Como o valor retorna | Prazo estimado |
|---|---|---|
| Cartão de crédito | Estorno na fatura, pela administradora | Pode aparecer em até 2 faturas subsequentes, conforme a data de fechamento |
| Pix | Depósito na conta do titular da compra | 5 dias úteis após a aprovação |
| Crédito na loja (cashback ou vale) | Recomposição do saldo na sua conta | Até 2 dias úteis |
No caso de cartão, o prazo de aparecimento do estorno depende da administradora, não da loja. Nossa responsabilidade se encerra com o envio da ordem de estorno, e podemos fornecer o comprovante correspondente mediante solicitação.
8.3 O que é reembolsado
- Arrependimento: valor do produto e do frete pago.
- Defeito: valor do produto e do frete pago.
- Cancelamento antes do envio: valor integral.
- Troca por preferência: não há reembolso de frete; apenas a diferença de valor, quando houver.
8.4 Devolução parcial de pedido
Se você devolver apenas parte dos itens de um pedido, o frete original não é reembolsado, pois o serviço de transporte foi efetivamente prestado para os demais produtos.
8.5 Compras com desconto ou promoção progressiva
Se o desconto dependia de condição — valor mínimo, quantidade mínima, leve mais e pague menos —, a devolução parcial pode descaracterizar a promoção. Nesse caso, o reembolso considera o valor efetivamente devido pelos itens mantidos, sem o benefício promocional.
8.6 Cashback em pedidos devolvidos
O cashback gerado por um pedido devolvido é estornado do seu saldo. Se o crédito já tiver sido utilizado em outra compra, o valor correspondente é descontado do reembolso.
9. Cancelamento antes do envio
Se o pedido ainda não foi despachado, você pode solicitar o cancelamento pelos canais de atendimento, com reembolso integral e sem qualquer custo.
Após o despacho, a solicitação passa a seguir as regras de arrependimento ou devolução descritas neste documento.
Pedidos aguardando pagamento — Pix não compensado — são cancelados automaticamente após o vencimento, sem necessidade de solicitação.
10. Produto avariado ou extraviado no transporte
10.1 Volume danificado na entrega
Confira a embalagem na frente do transportador. Se estiver visivelmente danificada, aberta, molhada ou com sinais de violação, você pode recusar o recebimento e anotar o motivo no comprovante de entrega.
Recusado o volume, entre em contato imediatamente pelos canais oficiais. Providenciaremos a reposição ou o reembolso, sem custo.
10.2 Dano identificado após a abertura
Se o dano só for percebido ao abrir a embalagem, registre a ocorrência em até 2 dias corridos, com fotos:
- Da embalagem de transporte, por fora;
- Da etiqueta de envio;
- Do produto danificado;
- Do interior da embalagem.
10.3 Extravio
Pedidos não localizados pela transportadora são tratados como extravio. Abrimos a ocorrência junto ao operador logístico e, concluída a apuração, providenciamos reenvio ou reembolso integral, conforme sua preferência e a disponibilidade de estoque.
11. Endereço para devolução
Não envie produtos sem autorização prévia.
O endereço de devolução é informado a cada solicitação aprovada e pode variar conforme o produto e a modalidade de retorno.
Produtos recebidos sem solicitação registrada não podem ser identificados nem processados, e ficam à disposição para retirada por 30 dias.
12. Dúvidas
Antes de abrir uma solicitação, vale conferir:
- Prazos e rastreamento: Política de Frete e Entrega
- Produto com defeito: Política de Garantia
- Reembolso e estorno: Política de Segurança e Pagamento
Persistindo a dúvida, fale com a gente:
- E-mail: sintonia0100@gmail.com
- WhatsApp: (81) 98198-8954
- Horário: Comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira
Sintonia Gold LTDA — CNPJ 48.033.274/0001-03